L'UNM s'est lancée il y a un peu moins de trois années, en partenariat avec trois autres bureaux de normalisation, dans la mise en place d'un système de management de la Qualité. Cette opération a même été présentée par les pouvoirs publics quelques mois plus tard, comme un " pré requis " pour que chaque bureau de normalisation conserve son agrément ministériel.
L’UNM a d’emblée considéré cette démarche comme un véritable projet d’entreprise centré autour de la qualité des prestations offertes et destiné à montrer notre attachement à la satisfaction de nos clients. Au delà, les exigences de cette démarche constituent un puissant facteur de mobilisation des énergies permettant de bâtir un système axé sur la satisfaction globale des acteurs, c’est-à-dire les clients, bien sûr, mais sans oublier les membres de l’association pour lesquels la qualité est une stratégie payante et les collaborateurs de l’UNM pour qui l’amélioration de la qualité des prestations offertes est une source de motivation et de reconnaissance. La notion de " clients ", légitime dans notre démarche de contractualisation et essentielle pour mieux s’intégrer dans notre monde économique moderne, a nécessité une formalisation précise.
La normalisation est depuis longtemps une action techniquement très encadrée, c'est-à-dire que l'ensemble des règles métier est précisément décrit, enregistré dans un référentiel technique clair, précis mais orienté "gestion des processus de réalisation des normes".
Le mode de fonctionnement économique de la normalisation a évolué ces dernières années. Aujourd'hui, tous les partenaires socio-économiques qui souhaitent participer à l'élaboration des documents normatifs sont sollicités pour contribuer financièrement au fonctionnement du système. La satisfaction de ces contributeurs à l'élaboration des normes et des utilisateurs des normes est donc aujourd'hui une composante essentielle de notre raison d'être.
La mise en place d’un système de Management de la Qualité basé sur la norme ISO 9001:2000, c’est-à-dire basé sur l’amélioration permanente de la qualité destinée à la satisfaction des clients, a permis d’établir un pont entre les règles techniques du système et les attentes de nos clients.
Elle nous a tout d’abord conduit à réfléchir et à identifier quels étaient les produits que nous élaborions et qui étaient les clients à qui ils étaient destinés ; cette démarche d’identification des couples produits-clients, qui semble dénuée de sens pour une entreprise, a été, pour notre institution de normalisation, un exercice long, complexe et qui a nécessité une profonde remise en cause.
Puis la structuration de notre système de management de la qualité, basée autour des trois objectifs principaux que sont la mise à disposition de nos clients d’une collection de normes françaises cohérente, la maîtrise des délais et l’expression de nos clients à l’international, a conduit, en formalisant des indicateurs associés à des objectifs cibles, à mesurer la satisfaction des nos clients, à exploiter les résultats de ces mesures et à identifier des pistes d’amélioration.
Le fait de pousser la démarche jusqu’à la certification a constitué un objectif essentiel pour la motivation de l’ensemble des collaborateurs et a permis de " boucler la boucle ", c’est-à-dire de mettre en œuvre les processus d’amélioration identifiés.
En conclusion, sans oublier que notre certification (nous sommes le 1er bureau de Normalisation certifié) est une vraie raison de fierté pour l’ensemble du personnel et conforte la confiance que
nous ont témoignée nos clients, la mise en place du SMQ constitue le premier pas d’une longue démarche et un excellent outil de management consensuel et efficace.
Pour plus d'informations, vous pouvez vous adresser à M. P. CONTET